Fidéliser

C’est être à l’écoute de ses clients, c’est tout simple !

La fidélisation peut se faire tout naturellement… Si le client est satisfait, il reviendra dans votre établissement. Mais ce n’est pas systématique ; avec l’offre hôtelière disponible et consultable à tout moment, la tendance est plutôt à l’infidélité !

Alors, comment inciter à la fidélisation aujourd’hui ? Il faut déjà observer son client lorsqu’il vient la première fois et « noter » son comportement pour se souvenir de ses attentes. Ensuite, il faut entretenir la relation car il ne reviendra pas forcément cette année, mais l’année suivante… et il est peut-être venu dans le cadre professionnel et pourrait revenir pour passer des vacances en famille. Tant d’opportunités à saisir !

Béatrice, directrice de production, vous suggère des actions à votre portée pour fidéliser vos clients.

« La fidélisation, on en parle beaucoup ! Les clients sont volatiles et sollicités de toutes parts. Il est difficile de leur mettre un fil à la patte…
La première évidence, c’est qu’un client c’est un être humain avec sa part d’égo ! Il aime être aimé, reconnu et valorisé… même dans son quotidien.
Il faut donc le considérer comme « unique » mais quand on a un défilé de clients et un personnel de temps en temps débordé pendant la haute saison, comment se souvenir d’un client qui est déjà venu, il y a six mois !

Avec un outil d’e-conciergerie comme celui de Lounge-Up, on peut enregistrer toutes les demandes et les consommations du client et établir une fiche « profil » qui complètera ces informations par celles qu’on pourra trouver sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, etc.). Branchée en permanence sur l’ordinateur de la réception, la « mémoire » du client est à la disposition de tout le personnel : ce qu’il a consommé, quand il est venu, l’avis qu’il a laissé, son comportement, ce qu’il a diffusé sur les réseaux sociaux concernant l’hôtel… une mine d’or ! Ce « tracking » n’a rien d’intrusif dans la mesure où il permet de personnaliser le service, au contraire, le client appréciera !
A la fin de l’année ou pour leur anniversaire, marquez le coup ! Une carte de vœux sur du beau papier avec un message personnalisé, c’est vraiment touchant.
La fidélisation, cela peut être un engagement dans la vraie vie…pour vous, c’est un travail de relations avec des outils et des process à mettre en place. »

Béatrice Scheidecker Directrice de production